電表電價繳費等那些被誤解的事(下)
多渠道繳費有“貓膩”嗎
龔可欣
新聞事件：近日，江西省樟樹市供電公司“客戶經(jīng)理進(jìn)萬家”活動小組的客戶經(jīng)理們來到了樟樹市洋湖鄉(xiāng)橫梁村村民們宣傳免費短信訂閱服務(wù)，許多村民卻很抵觸，不愿嘗試，該公司的客戶經(jīng)理們耐心向客戶解釋服務(wù)細(xì)節(jié)，并現(xiàn)場演示操作方法，耐心消除客戶疑慮。樟樹市公司的居民客戶90%分布在鄉(xiāng)村，許多村民繳費觀念陳舊，認(rèn)為只有交現(xiàn)金才是繳費，對銀行代收、自助繳費、POS機(jī)刷卡等新型繳費方式不放心，一時難以接受，懷疑甚至抵制供電公司各種的便民措施，使得多渠道繳費和免費短信訂閱等一系列便民服務(wù)受到阻滯，推廣緩慢。
“我才不要訂閱這個鬼短信呢，要查電費就和以前一樣去營業(yè)廳查不就好了，搞得這么復(fù)雜，你們肯定是跟移動公司商量好了，想亂收費?！?
“您請別誤會，這個服務(wù)是完全免費的，而且操作方法簡單，只需發(fā)送1#加用戶編號到95598就能開通服務(wù)，系統(tǒng)每月會自動將您家的電量電費情況發(fā)送至您的手機(jī)上?！?
“那我也不想訂，太麻煩了！”
……
以上對話時常發(fā)生在宣傳現(xiàn)場。為了方便居民繳費，供電公司積極推廣多渠道繳費，并推出相關(guān)免費增值服務(wù)。然而，推廣過程不是一帆風(fēng)順，不少居民并不買賬。
“走收”、“坐收”都是收 干嘛非要“多渠道”？
80年代初，樟樹市的經(jīng)濟(jì)并不發(fā)達(dá)，全市用電量并不大，農(nóng)村客戶更是少，幾個村委共用一臺變壓器，以滿足農(nóng)村抽水灌溉等用電。供電公司以臺區(qū)為單位收取電費，由當(dāng)?shù)剌^有名望的村民擔(dān)任電管員，統(tǒng)一向臺區(qū)內(nèi)的村民核算電量、收取電費。
隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，人民生活水平逐漸提高，從90年代開始，城市和農(nóng)村都幾乎實現(xiàn)了戶戶通電，用電量逐年遞增。供電企業(yè)提出農(nóng)村供用電電抄表到戶、核算到戶、收費到戶、服務(wù)到戶的“四到戶”管理理念，每位客戶的電量核算電費收取都由供電所的抄表員負(fù)責(zé)，俗稱“走收”?！白呤铡笨蛻舴奖闶∈聝?，但電費賬目容易混亂，為了防微杜漸，供電企業(yè)提出了“抄收分離”的管理理念，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立了中心供電所營業(yè)廳，抄表員只負(fù)責(zé)日常維護(hù)和電量抄錄，客戶每月需到供電所營業(yè)廳將電費交給收費員，俗稱“坐收”?！白铡辟~目清楚，電價電費公開透明，但因為營業(yè)廳設(shè)點有限，“繳費點少、繳費路程遠(yuǎn)、繳費排隊時長”等等各種繳費問題一直飽受客戶的詬病。為了方便居民客戶，緊跟科技時代潮流，國家電網(wǎng)公司與時俱進(jìn)，現(xiàn)已與多家銀行簽訂了電費代扣協(xié)議、增設(shè)了自助繳費終端機(jī)、開設(shè)了POS機(jī)電費代收點、開通了支付寶及移動寶等多種新型繳費方式，積極開辟多種繳費渠道，傾力打造“十分鐘繳費圈”。
“多渠道繳費”是神馬？附加費用誰來出？
“多渠道繳費”到底是什么？流程如何？有無附加費？等種種疑慮纏繞了許多用電客戶的心。江西樟樹市供電公司營銷部副主任李陰睿的解答能讓不少客戶解開了心結(jié)。
據(jù)他介紹，隨著科技信息蓬勃發(fā)展，新的消費方式已逐步取代傳統(tǒng)的現(xiàn)金消費方式。為解決廣大用戶繳費難、繳費渠道單一的問題，國家電網(wǎng)公司提出“多渠道繳費”，具體包括銀行代扣、支付寶網(wǎng)上代扣、POS機(jī)村村設(shè)點、自助繳費終端機(jī)24小時收費以及其他多種新型繳費方式，所有的收費方式均不會向客戶收取任何附加費用。
拿銀行代扣來說，供電企業(yè)自有一套SG186營銷系統(tǒng),每月10號之前會將所有用戶的電量電費核算清楚，出賬后，系統(tǒng)會將數(shù)據(jù)對接至已簽約合作的銀行的系統(tǒng)內(nèi)，對方系統(tǒng)接受數(shù)據(jù)后會對已辦理代扣手續(xù)的賬戶進(jìn)行自動扣費，并將扣費情況反饋至供電營銷系統(tǒng)內(nèi)，進(jìn)行賬務(wù)處理，數(shù)據(jù)每日都會更新，只要客戶銀行賬戶上留有存款，就能處理成功。因銀行代扣所產(chǎn)生的手續(xù)費則由供電公司向銀行支付，客戶無需承擔(dān)任何費用。
繳費終端不找零 多存的電費去哪兒了？
今年年初，樟樹市供電公司營業(yè)大廳里，來了一對年逾六旬的老夫婦，老大爺在營業(yè)廳引導(dǎo)員的引導(dǎo)下查詢出了當(dāng)月，卻在繳費時氣憤地拒交電費。
“我這個月電費只有23.7元，為什么非要塞30元錢進(jìn)這臺破機(jī)子，你必須找我5塊錢，誰知道這多余的電費去哪了？”老大爺氣呼呼地說道。
“大爺，您先喝口水消消火兒，我們這個自助繳費終端機(jī)只能識別10元以上面額的鈔票，不能找零。你多存的幾元錢電費會自動儲存在您的電費賬戶上，就和您去銀行存款機(jī)上存錢是一個原理，下個月您再來時，這筆錢會自動沖抵您下個月的電費，您下個月來一查便知。”營業(yè)廳的大堂經(jīng)理杜艷芬耐心地向老大爺解釋道。
在杜艷芬的耐心解釋和老伴的勸說下，老大爺嘟嘟嚷嚷地存了30元電費。半年后，這位老大爺已成了自助繳費終端機(jī)的忠實粉絲，每次來不但多預(yù)存電費，還逢人就說終端機(jī)的好處，勸說周圍繳費的客戶多存電費。
多存的電費去哪兒了？銀行代扣電量電費搞不清楚是多少？多渠道繳費增加的費用是不是都攤到客戶頭上了？會不會重復(fù)扣電費？支付寶操作太復(fù)雜，麻煩不會用……供電公司在多渠道繳費推廣的過程中，遇到了客戶不少的誤會和疑慮，主要是農(nóng)村居民客戶和一些年歲較大的老年客戶，他們觀念保守，不愿接受新鮮事物。為了解開客戶心結(jié)，消除客戶疑慮，樟樹市公司集思廣益，多措并舉，從客戶角度出發(fā)，從細(xì)節(jié)入手，各個擊破。一是政企聯(lián)合，爭取政府各部門、各單位的支持，在市內(nèi)各媒體進(jìn)行宣傳推廣，并加強(qiáng)與各大銀行的聯(lián)系，商討更為便捷的服務(wù)方式；二是開展客戶經(jīng)理進(jìn)萬家活動，走村入巷，向廣大客戶宣傳便捷的多渠道繳費方式，并向客戶推廣電量電費免費訂閱服務(wù)，加大多渠道繳費推廣力度；三是在各個營業(yè)大廳加派人手引導(dǎo)客戶正確使用自助繳費終端機(jī)，現(xiàn)場演示網(wǎng)上支付寶繳費操作步驟，并對抄表員進(jìn)行多渠道繳費培訓(xùn)，以便隨時引導(dǎo)客戶正確繳費；四是加大智能電表推廣力度，打造智能化電網(wǎng)。
電價是隨意制定的嗎
王憲才
新聞事件：今年國慶期間，沿街而住的山東省萊蕪市雪野旅游區(qū)東站村李先生看到旅游區(qū)人來人往，感到這是商機(jī)，便在自家開起了小吃店，小吃店一開張便顧客盈門，李先生樂開了懷?？蓻]幾天，供電所工作人員找到他，說他家應(yīng)執(zhí)行一般工商業(yè)電價，不能再按過去的居民生活電價了，轉(zhuǎn)眼之間（這樣一來）一度電要多拿幾毛錢，李先生怎么也想不通。
電價，說不完的那些事
電價、電價、人人牽掛。電作為一種特殊商品，其價格怎么定，由誰來定，依據(jù)是什么，一直是人們普遍關(guān)心的問題，尤其是普通老百姓，面對紛繁復(fù)雜的電價種類，更是云里霧里摸不著北，每一次調(diào)整都會引起社會各界的高度關(guān)注，甚至認(rèn)為電價是供電企業(yè)擅自定價。
電價總讓老百姓“一頭霧水”
很多人認(rèn)為，電作為一種商品，從電廠發(fā)出來，成本應(yīng)該是一樣的，理所當(dāng)然就應(yīng)該一個價，怎么到了老百姓身上，會有那么多種類？那么多名目？萊蕪供電公司營銷部主任亓勇說，在電價問題上，老百姓對供電企業(yè)普遍存在誤解，更有人認(rèn)為電價是電網(wǎng)公司的企業(yè)行為，把對電價的種種質(zhì)疑記在了電網(wǎng)企業(yè)的賬上。
其實，電價是由國家統(tǒng)一制定的，國家實行分類電價和分時電價。分類標(biāo)準(zhǔn)和分時辦法由國務(wù)院確定。任何單位不得超越電價管理權(quán)限制定電價，供電企業(yè)不得擅自變更電價。
萊蕪公司營業(yè)室副主任韓娟介紹，目前，山東電網(wǎng)電價按用電性質(zhì)分為居民生活電價、一般工商業(yè)電價、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價、大工業(yè)電價。銷售電價構(gòu)成有目錄電價和政府性基金及附加，目前山東電網(wǎng)居民生活用電不執(zhí)行分時，電價構(gòu)成為目錄電價和政府性基金及附加。城鄉(xiāng)一戶一表居民生活用電到戶電價為0.5469元/千瓦時。
緣何推行差別電價
今年８月份，萊蕪市經(jīng)信委、萊蕪市環(huán)保局、萊蕪供電公司等部門聯(lián)合執(zhí)法，對位于萊城區(qū)高莊街道辦事處的一高污染企業(yè)采取斷電措施，強(qiáng)行關(guān)停，深受周邊百姓的歡迎。
據(jù)萊蕪市經(jīng)信委一工作人員介紹，為抑制高耗能企業(yè)盲目發(fā)展，促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級，提高能源效率，按照國家產(chǎn)業(yè)政策的要求，目前國家發(fā)改委對電解鋁、鐵合金、電石、燒堿、水泥、鋼鐵、黃磷、鋅冶煉8個高耗能行業(yè)區(qū)分淘汰類、限制類、允許和鼓勵類企業(yè)試行差別電價。允許和鼓勵類企業(yè)，電價隨各地工業(yè)電價統(tǒng)一調(diào)整；限制類和淘汰類企業(yè)，電價在基礎(chǔ)電價上上調(diào)相應(yīng)的電價。
韓娟說，國家以“組合拳”的方式重拳出擊，推出了一系列抑制高耗能產(chǎn)業(yè)盲目擴(kuò)張的政策，一改過去依靠單一行政手段的做法，而是向行政、經(jīng)濟(jì)手段相結(jié)合的方面轉(zhuǎn)變，表明了在霧霾籠罩、節(jié)能減排任務(wù)艱巨的大背景下，高耗能產(chǎn)業(yè)的生存空間將越來越小。
韓娟告訴筆者，推行差別電價制度就是運用經(jīng)濟(jì)杠桿，通過取消對高耗能企業(yè)的用電優(yōu)惠，對這些行業(yè)中的淘汰類和限制類企業(yè)用電實行加價等政策，從而提高高耗能企業(yè)的生產(chǎn)成本，縮小其利潤空間，進(jìn)而抑制其盲目擴(kuò)張行為。此外，執(zhí)行差別電價政策也表明了政府鼓勵企業(yè)技術(shù)升級和更新改造的態(tài)度。因此，取消高耗能產(chǎn)業(yè)電價優(yōu)惠，實施電價分類調(diào)整對于抑制投資增長，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)順利軟著陸具有積極意義。
階梯電價并非變相漲價
居民用電實行階梯電價的征求意見稿發(fā)布后，即刻引起民眾的廣泛關(guān)注，普遍認(rèn)為是供電企業(yè)變相漲價的行為。萊蕪供電公司營銷部主任亓勇說，事實上并非如此，實行階梯電價是許多國家的成熟做法，是鼓勵百姓節(jié)約能源的好舉措。特別是在能源供需矛盾突出、環(huán)境污染壓力加大的情況下，對提高老百姓節(jié)約能源和保護(hù)環(huán)境的意識非常必要。同時，利用機(jī)制使得能源消耗高、生活水準(zhǔn)高、富裕程度高的階層承擔(dān)與其消耗能源相應(yīng)的成本也是一種公平的體現(xiàn)。
亓勇介紹，為進(jìn)一步消除百姓對階梯電價的擔(dān)憂，萊蕪供電公司編制了《居民階梯電價應(yīng)急處理方案》《居民階梯電價輿情應(yīng)急處理工作手冊》《居民階梯電價便民服務(wù)手冊》，積極利用網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視等主流媒體統(tǒng)籌開展居民階梯電價執(zhí)行輿論宣傳工作，引導(dǎo)社會輿論正確看待居民階梯電價實施。同時，他們還在各級供電營業(yè)網(wǎng)點、收費網(wǎng)點將居民階梯電價宣傳海報、最新電價表等宣傳材料全部張貼、免費向客戶發(fā)放，在各供電營業(yè)廳設(shè)置專責(zé)人，及時解答居民客戶咨詢。在95598供電服務(wù)中心設(shè)置階梯電價“專家座席”，及時解答客戶咨詢。在95598網(wǎng)站上進(jìn)行電價政策宣傳告知，并提供電費查詢、階梯電價模擬測算、短信訂閱、電子賬單訂閱等功能。抄收人員、用電檢查員、裝表接電員等一線工作人員在現(xiàn)場服務(wù)時，要隨身攜帶階梯電價宣傳單，發(fā)放給居民客戶，并耐心解答客戶疑問。
支招：居民怎么用電最劃算？
長期以來，只在企業(yè)實行的“峰谷分時”電價政策，如今老百姓也有望從中受益了。
韓娟說，萊蕪目前雖暫未執(zhí)行居民峰谷分時電價，但峰谷分時電價是將來的一個方向。韓娟介紹，企業(yè)和居民的耗電量在一天24小時內(nèi)變化很大，一般而言，夜晚尤其是深夜耗電量要遠(yuǎn)小于白天，因此將對電力需求最旺盛的時間稱為“高峰”，相應(yīng)地深夜耗電量少時為“低谷”。以前，峰谷電價的執(zhí)行對象主要是大工業(yè)用戶。目前對居民生活用電也推出峰谷分時電價，通過經(jīng)濟(jì)杠桿引導(dǎo)全社會科學(xué)用電，可以發(fā)揮削峰填谷的效應(yīng)。
韓娟說只有當(dāng)?shù)凸扔秒娏砍^總用電量的15%時，用戶申請執(zhí)行居民峰谷分時電價才合算。如果白天用電較少，晚上10時以后用電較多，可申請執(zhí)行峰谷分時電價。居民用戶實施峰谷分時電價的試點條件必須是電網(wǎng)企業(yè)能直接抄表到居民用戶，且用戶電能表具備峰谷時段分別計量的條件。
韓娟說，峰谷分時用電不僅能緩解高峰時負(fù)荷緊張，還能讓市民的電費單“瘦瘦身”。韓娟建議，買家電要選節(jié)能家電，現(xiàn)在市場所售的熱水器，有的帶“夜間模式”，空調(diào)也帶“睡眠模式”，既方便又省電。如果不愿更換電器，可以買個定時開關(guān)，可以很方便地把使用時間設(shè)定在晚上10時之后，幾十元的成本照樣能實現(xiàn)節(jié)電的目的。
加強(qiáng)溝通，消除誤解
漣水供電
中電新聞網(wǎng)訊 通訊員 周洪寶 王陽陽 報道 10月27日上午，隨著江蘇漣水縣供電公司員工離開江蘇華昌化工（漣水）有限公司的步伐，標(biāo)志著該公司圓滿完成了對6家中小化肥企業(yè)優(yōu)待電價政策的宣傳調(diào)研工作。
為確保國家對中小化肥企業(yè)生產(chǎn)用電優(yōu)待電價的有力執(zhí)行，該公司從10月17日開始在全縣范圍內(nèi)開展中小化肥電價政策宣傳工作，并組織用電檢查及電費專業(yè)人員共同對2005年以后所有新增及有用電變更的化肥企業(yè)客戶的現(xiàn)場及營銷系統(tǒng)信息核查。本次專項宣傳內(nèi)容主要包括國家中小化肥相關(guān)電價政策及省公司通知規(guī)定，
宣傳過程中，工作人員還通過拍照存檔、資料掃描等方式對各化肥企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營范圍、化肥產(chǎn)品種類、年度產(chǎn)量、生產(chǎn)及其他用電情況、新裝及變更申請材料、自備電廠用電情況等內(nèi)容進(jìn)行記錄，保證各家企業(yè)均符合對應(yīng)的電價政策，確保電價政策得到正確有力實施。
雙江供電
中電新聞網(wǎng)訊 通訊員 張之譯 報道 “小兄弟，您好，平時用手機(jī)購物嗎？現(xiàn)在，我們公司積極拓展非現(xiàn)金電費繳費方式，推出銀行卡（折）辦理代扣電費，銀行網(wǎng)站、支付寶、財付通等非現(xiàn)金電費繳費，用手機(jī)一分鐘就能完成，不用專程到營業(yè)廳或者網(wǎng)點繳費了！”雙江供電公司營業(yè)員在大文鄉(xiāng)宣傳新拓展的非現(xiàn)金電費繳費方式時說到。
據(jù)悉，為不斷滿足客戶不同的繳費需求和習(xí)慣，雙江供電公司不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展電費交納渠道，積極拓展非現(xiàn)金電費繳納方式，暢通了客戶繳費渠道，引導(dǎo)客戶采取更為方便快捷、科學(xué)合理的電費繳納方式。目前，雙江供電有限公司繳費方式包括現(xiàn)金、票據(jù)、財務(wù)通、銀行代扣、支付寶、預(yù)存電費等多種方式，雙江供電公司正努力打造城區(qū)“十分鐘交費圈”，農(nóng)村地區(qū)“村村設(shè)點”格局，讓電力客戶切實感受到供電服務(wù)的高效與真誠。
本溪供電
中電新聞網(wǎng)訊 通訊員 曲中華 報道 “您好，繳納電費也可以使用旁邊的繳費機(jī)，可以不用排隊！”“那邊還要輸入客戶號，有些操作我還不太會！”這是10月15日，記者與前來營業(yè)廳繳費的張女士的對話?！ ?
本溪供電公司在原有的收費網(wǎng)點坐收的基礎(chǔ)上，增加了ATM機(jī)、POS機(jī)自助繳費、電費充值卡、IC卡表購電、金融機(jī)構(gòu)有窗口代收等繳費方式。同時，為了適應(yīng)當(dāng)代年輕人需求，還添加了網(wǎng)上繳費、農(nóng)行“惠農(nóng)通”、郵儲銀行電子商務(wù)網(wǎng)點等繳費新渠道，以滿足不同層面客戶的繳費需求。
“網(wǎng)上銀行我們年齡大了不會用啊，POS機(jī)吧，都來到營業(yè)廳了上那去還得輸入，費勁！”“咱村的小賣店，因為是義務(wù)幫助繳費，剛開始還行，后來人家也閑麻煩!”“網(wǎng)上銀行繳費，主要是不能清晰地看到以往的繳費明細(xì)！”這是自各種各樣新繳費方式實施以來，群眾對新型繳費業(yè)務(wù)的不同評價。
針對此種評價，本溪供電公司加大宣傳力度，通過在報紙媒體、新聞網(wǎng)站發(fā)布新聞，廣泛宣傳電費新渠道。抄表員還應(yīng)該充分利用上門抄表、催費等時機(jī)逐戶開展繳費業(yè)務(wù)的宣傳，切實力行的做到服務(wù)于社會，服務(wù)于群眾。據(jù)了解，目前，手機(jī)客戶端“掌上電力”已也已經(jīng)開通電量、電費查詢功能，未來還將開通繳費功能，帶給大家更便捷、更可靠、更有力合理的全方位服務(wù)。
玉屏供電
中電新聞網(wǎng)訊 通訊員 楊軍 報道 “我家今年累計用電是1534度，還處于階梯電價的第一檔。你家呢？”10月23日，兩位用戶在玉屏供電局客戶中心繳納電費后，看著發(fā)票上的累計用電度數(shù)說道。
自年初實施年度階梯電價以來，玉屏供電局積極組織人員上街頭、進(jìn)社區(qū)與廣大用電客戶“零距離”接觸，現(xiàn)場為用戶解釋年度階梯電價的執(zhí)行方式及疑問，發(fā)放宣傳手冊，深入開展年度階梯電價宣傳。
同時，為了拓寬階梯電價宣傳渠道，豐富宣傳方式，該局還積極與營銷系統(tǒng)廠家溝通，由系統(tǒng)自動對每位用戶年累計電量進(jìn)行統(tǒng)計，并打印在電費發(fā)票上。對該局利用電費發(fā)票對階梯電價進(jìn)行宣傳，廣大用戶表示了肯定，認(rèn)為可以非常方便的了解自家的階梯電價檔數(shù)，并確保用戶明白消費，自行控制用電幅度，促使做到節(jié)約用電，科學(xué)用電。
鄂州供電
中電新聞網(wǎng)訊 通訊員 鄒劍川 張敏 李德明 周燕 報道“手指輕輕一點，繳費輕松搞定，哈哈，我也時尚了一把。”10月27日，家住湖北鄂州市臨江鄉(xiāng)的老周，通過手機(jī)“支付寶”繳納了當(dāng)月的電費。
鄂州華容供電公司劉書記介紹，隨著多元化的非現(xiàn)金繳費方式的推廣，居民繳費日益便捷。但是對于鄉(xiāng)村居民用戶來說，由于多方面原因，各種新型的繳費方式并沒有很好地推行開來。而手機(jī)支付寶是非常適合鄉(xiāng)村居民的一種電費繳納方式。
據(jù)悉，今年以來，該公司為便利居民繳費，新增社會化代收網(wǎng)點9個，新投入50臺電力繳費POS終端機(jī)。目前，該公司有電費郵政代收點70個，武商量販、中百超市等本土城鄉(xiāng)連鎖超市代收合作伙伴兩家。
該公司還與移動、聯(lián)通、各商業(yè)銀行深度合作，推出銀行代扣、翼支付、自助終端機(jī)等總計12種繳費方式，全覆蓋城鄉(xiāng)各群體，打造傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)、社會化營業(yè)代收、手機(jī)移動互聯(lián)網(wǎng)三位一體的“立體”多元化一分鐘繳費圈，針對不同年齡、不同群體，以客戶為中心，運用大數(shù)據(jù)時代互聯(lián)網(wǎng)思維，實現(xiàn)與客戶同頻共振，解決客戶、群眾身邊的電費“繳費難”問題。
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